精裝項目客戶投訴多,鬧著要退房!80%是因為沒做好這件事

  • 時間:2019-06-24 09:17 編輯: 來源:明源地產研究院
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摘要:原創: 聽雨精裝房群訴事件早就不是新鮮事了。較之毛坯房,精裝修想要得到客戶滿意顯然要難得多。毛坯交付可以說是個半成品,而精裝交付卻是個完整的產品,要承載客戶對于“產品”的完整想象。精裝效果影響客戶對項目質量的評價,任

 聽雨

精裝房群訴事件早就不是新鮮事了。

較之毛坯房,精裝修想要得到客戶滿意顯然要難得多。毛坯交付可以說是個半成品,而精裝交付卻是個完整的產品,要承載客戶對于“產品”的完整想象。精裝效果影響客戶對項目質量的評價,任何一點外觀或功能問題,都可能成為投訴的導火線。


雖然業主對精裝修的投訴問題粗細不一,但也有規律可循。

明源供應鏈研究院去年通過調研收集到387746套精裝房交付數據,發現反饋排名前十的問題項分別是,戶內門、墻面、涂料、入戶門、天花頂棚、地磚、木地板、窗、開關、墻紙壁紙。


分析這些問題項被投訴的誘因,最主要有兩個,一個是施工質量不過關,另一個是成品保護不到位。在一些問題項中,成品保護不到位是誘發交付缺陷的罪魁禍首。

比如戶內門,僅破損、劃傷兩項投訴就占到反饋總量比例的 31%以上;涂料投訴位列第一的問題是污染,占到21%,破損的占比也達到10%,主要也是由于施工過程保護不當造成的。



可以說,不會做成品保護,裝修工藝再好也枉然。

那么,怎樣才能做好成品保護,盡量減少損失呢?



成品保護不是一個環節

而是一個復雜的系統


成品保護聽起來很簡單,做好卻不容易。它是一個復雜的系統問題,需要整體協調及綜合把控能力才能做好。


1、全流程保障。成品保護應覆蓋從出廠-堆放-搬運-安裝-保潔全流程。


成品保護不僅是施工環節的問題,舉個例子,某項目的瓷磚在搬運過程中被磨損,到了現場已有一大批存在瑕疵,如果進場驗收不注意,又被貼進客戶房子里,后期再怎么保護都白搭。


成品保護是分階段、分內容、分措施、分管理,并持續維護的過程,任何一個環節缺失,都可能前功盡棄。


①材料出廠自帶保護措施

要求材料廠家在提供產品時應自帶安裝后成品保護措施。如門扇出廠時表面滿覆蓋防潮墊后滿貼塑料薄膜,安裝后直接形成一個自保護層。


②材料堆放注意針對性防護

進場的原材料、半成品,在進場后根據現場平面布置圖在指定的地點堆放,并采取一定的措施,防止滑倒刮花。


堆放位置的底部使用水平木墊,每層之間須以薄木條隔離,且材料堆放最高不宜超過 10 層;玻璃須豎直存放在專用支架上,每塊玻璃之間有隔離紙;


材料加工平臺須按規定鋪墊毛毯,不得有雜物在上面拖動、碰撞材料,所有材料移動需垂直抬放;

加工完成的材料或品、半,須將表面及內腔雜屑全部清除并進行清潔,并在成品表面加貼保護膜。



③材料運輸過程的成品保護

工廠材料搬運中所需輸均應有防護措施,禁止鐵件、硬件等直接接觸以免損壞材料;用于運輸的工具,須先做防撞、防刮花措施,慎用斗車。搬運時,避免損壞樓道內頂、墻、扶手、樓道窗戶及樓道門。


④施工環節的成品保護

施工環節是整個成品保護過程的核心,這個環節成品保護主要包括幾個要點:

若條件允許,材料表面保護膜最好在交付保潔前再拆除。

下一個工序在施工中不得污染、損壞已完成工程的成品;

多個工序交叉時,注意避免相互污染和損壞。該部分最為關鍵,后文再詳細展開。


⑤保潔環節的成品保護

保潔的方法或工具使用不恰當,也可能造成成品破壞。

朗詩曾有一個項目,裝修過程每階段測試甲醛釋放都是達標了。裝修工程完成后,保潔人員將香蕉水帶進來做保潔,直接把房間的甲醛釋放量拉高了。為此,朗詩自己研發了一套保潔溶劑,要求保潔公司不得再外帶清潔溶劑進入新項目。


2、人力保障。建立責任機制,讓專人對成品保護負責。


成品保護都規定誰施工誰保護,但實際操作中,常常出現各單位互踢皮球的現象。這主要是由于責任界定不清引起的。


成品保護措施要落地,必須有專人負責跟進和實施,責任到人。


①明確責任單位。

總包技術負責人在《施工組織設計》中應編制工程產品防護措施,特別要注重工序的優化;

施工工長在對施工作業人員技術交底中,明確該道工序產品保護的辦法和要求,對正在進行作業的分部分項工程產品和上道分部分項工程產品防護情況進行檢查,做好交底和檢查記錄;

各施工單位對施工區域內的所有成品保護負直接責任,驗收及交接的成品半成品采取保護措施。而且,一定要在合同中明確成品保護的內容、做法及相應責任,并根據實際情況給予相應費用預算。


②做好交接記錄,避免后期扯皮。

對于工程的質量,標桿房企嚴格執行痕跡管理,即每道工序驗收和移交的時候,都必須拍照并做狀態記錄,同時簽署驗收人名字;工序移交嚴格執行書面移交,并雙方簽字確認,便于后續問題溯源,可以減少很多不必要的扯皮。


③安排專人專崗負責成品保護工作。

安排充足的成品保護管理人手。

比如某房企為了保證施工過程成品管理有專人負責,要求精裝修施工單位成品保護人員最低配置標準為,在精裝修濕作業階段:20套房間/人,精裝修面層施工階段,要求10套房間/人。


嚴格控制施工人員出入。

重要區域或設備應制定施工工序流程,將各專業工序相互協調,排出一個空間的工序流程表,各專業工序按照這個流程表進場施工,嚴格控制工作面的人流量,不符合流程時間的工種一律不準進入其他施工區域。


比如入戶門安裝上鎖后,室內成品保護必須有專人集中看護管理。后續工序進出室內需要辦理移交手續。項目每周組織召開協調會,明確后續每個工種以流水方式進入具體房間的時間表,看護人員根據此表組織場地移交,提供開門、檢查、關門、再檢查的工作。



施工過程是成品保護的核心

工序安排及保護措施

應嚴格規劃執行


施工工序對成品效果影響最明顯。工序混亂要么成品保護失控,要么后期遭受業主投訴,增加返工概率。

而消除施工過程的污染和損壞,既能降低無效成本,更能節約工期,畢竟整改耽誤的時間比直接經濟損失更嚴重。


1、合理的工序是成品保護的前提


在組織施工前,應編制詳細的施工計劃,審核其工序的合理性,審批通過后,各施工組嚴格實施安裝時間進度表進場。如未合理安排工序,造成成品污染,追究有關管理人員的責任。


①前后工序編排合理,后期施工不對已完成工程造成二次污染或破壞。


對于一些容易被破壞的部品部件,應安排在較靠后的安裝環節。比如某房企要求,對于產品保護難度較大的材料如進戶門、地板等,安排在大部分裝飾工作量完成后進行安裝。



開關面板、強弱電箱面板、門套線、木踢腳線的基層平整度、垂直度滿足實測實量要求,待面漆完成后進行安裝,不另行做成品保護。


②盡量減少交叉作業;交叉作業時應確保現場秩序及成品保護到位。


工程的工期緊張、工序繁雜,存在各種工作交叉作業,一不小心就會造成二次污染和破壞,影響整個工程的質量。


當各專業不可避免存在交叉作業,相互影響時,各方應加強協商,采取相應的成品保護措施,將其對成品的影響減少到最小程度。

例如,為避免室內已完工的部分受污染,應嚴禁在戶內進行切割加工;施工時涉及墻地面、墻地磚切割、鑿除,必須做好對周邊用品的保護,同時對切割、鑿除部位進行適當濕潤或其它處理,避免揚塵。


做好工序標識工作。施工過程容易受污染受破壞的成品、半成品,標識“正在施工,注意保護”的標示牌。


③編排工序時,注意加強各專業之間的溝通協作。

各專業應相互合作,加強溝通,比如水電管線預埋工作應及時與土建工種取得聯系,搞好預埋,避免事后開鑿,對結構及防水等造成不利影響;再如中海廣州公司要求的,精裝修窗臺板及窗臺以上8cm不抹灰,待窗臺板安裝完成后由精裝修單位進行收口,避免二次打鑿修補。


2、成品保護措施要清晰詳細,且便于落地


首先,成品保護標準盡可能做到全面詳細,讓施工人員一看就明白。


①針對不同的施工順序,分別有對應的保護措施。

工序實施的先后順序,對保護的要求是不同的。以公共區域和室內之間的施工順序為例,如果先施工公共區域,再做室內裝飾,那么對公共區域的成品保護要進一步加強。


例如融創對首層入戶大堂及電梯廳地面成品保護要求如下:

(先施工公共區域,后施工室內的適用)入戶大堂石材、瓷磚地面必須使用防震加厚氣泡膜,另加8mm厚多層板或9.5mmTK板或細木工板滿貼保護。



(先施工公共區域,后施工室內的適用)標準層公共區域石材、瓷磚地面可以使用石膏板或薄地毯、3mm薄密度板、專用保護墊滿貼保護。

(先施工室內,后施工公共區域)入戶大堂石材地面、標準層公共區域石材地面可以使用石膏板或薄密度板、專用保護墊進行滿鋪保護。


電梯門套的保護,也需區分公區及室內的安裝順序不同,對應的保護措施的區別。


(先施工公共區域,后施工室內的適用)用細木工板根據石材造型滿貼。

(先施工室內,后施工公共區域)陽角處成品陽角保護條保護,表面腹膜,高度2米。



②保護措施明確到責任單位、實施時間、拆除時間、保護材料、標準做法及工具、保潔注意事項等,且圖文并茂,一目了然。


裝修工程成品保護涵蓋玻璃幕墻、鋁合金成品保護、電訊通訊成品保護、木門成品保護,地面、墻面成品保護,水電成品保護,消防人防設備成品保護,通風空調專業成品保護,吊頂成品保護以及石材成品保護等,不同的部品和材料都有對應保護措施。


以木地板保護為例:



其中,保護材料也要規范使用,避免使用保護層而帶來額外的污染。比如有的項目室內門用泡沫膠粘,后期發現撕不下來了。

注意所使用的保護材料拆除時不能有殘留物,甚至把被保護品表層破壞了。


③節約成本,就地取材的原則。

適當利用原包裝做成品保護材料,可節約成本。很多材料進場的時候便自帶保護層,在條件允許的情況下,就利用這些原包裝做保護。比如馬桶,用原來包裝盒做保護。

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