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旭輝、融創、中海居然這樣交房了,完勝對手!

  • 時間:2019-06-20 08:45 編輯:宿小房 來源:明源地產研究院
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摘要:交房是影響客戶滿意度最關鍵的一環。交得好,房企的口碑就此落地;交得差,則演變成一場危機事件。偏偏這兩年,房企仿佛陷入了交房即維權的魔咒,就連一些此前口碑不錯的地產公司,都在交房環節栽了跟頭,聲譽一落千丈。控成本快周轉的大

交房是影響客戶滿意度最關鍵的一環。交得好,房企的口碑就此落地;交得差,則演變成一場危機事件。偏偏這兩年,房企仿佛陷入了交房即維權的魔咒,就連一些此前口碑不錯的地產公司,都在交房環節栽了跟頭,聲譽一落千丈。


控成本快周轉的大背景下,順利交房比以往難得多。任何不經意間的錯漏都可能成為壓垮客戶滿意度的“最后一根稻草”。正因為如此,更應該建立全面的風險預控機制,從整個開發流程入手,規避不必要的缺陷,提升客戶體驗感。



查缺陷,做預案

在交付前最大限度填坑


很多項目的群訴,都是由于前期風險摸排不到位造成的,比如某別墅項目被投訴,就是因為建筑垃圾沒清理掉,堆放業主院子里。


業主投訴后,房企很快做出了回應和處理,但由于業主已經拍照傳到網上,并且被媒體報道,事件影響依然無法在短時間內消除。


對交付來說,事前風險預控都比事后缺陷整改來得重要。


一、梳理客戶敏感點,將風控動作前置


萬科、旭輝等在內的房企,根據以往設計缺陷和業主投訴問題,梳理出客戶敏感點清單,從審圖到交付全程介入,將交付風險控制動作充分前置。


旭輝根據以往交樓后評估、客戶投訴、缺陷、客戶調研等反饋信息,建立起項目全周期風控機制,內部稱之為“項目客戶風險預控十步法”,這十步共涉及290項客戶敏感點,是項目從設計-銷售-建造-交付各階段內部風險檢查標準。



這些敏感點被梳理成檢查清單,在實際運用中,客關部會對照這個表,一項項做排查。


例如審圖階段,由設計部牽頭,除項目部、工程部、營銷部外,客關部門也會參與聯合審圖,根據客戶敏感點審控表對設計圖紙進行風險評審。評審之后出一份報告,由設計統一對潛在風險點進行修改。


示例如下:


二、交付前多重查驗,消除典型問題項


分戶驗收、模擬驗房、聯合驗房、預驗房等多種手段結合,通過發現缺陷-跟蹤整改-銷項的流程形成整改閉環。


以模擬驗收為例,模擬驗收相當于產品的出廠檢查,在將產品交給客戶之前,把問題查出并處理。模擬驗收的內容,包括房屋質量、設計及使用功能功能缺陷、交樓標準與合同附圖核對、部品部件使用狀態等。


每家房企的做法有一定差別,一般模擬驗收會有兩到三輪。

以精裝房模擬驗房為例:

第一輪主要是排查缺陷及條數;

第二輪則復驗第一輪的查驗整改情況,同時進行裝修效果全面普查及水電測試;

第三輪再次查驗整改情況,并做細節排查,如細部收邊收口全面普查,衛生觀感等。



某房企第一輪模擬驗收的缺陷統計表,圖片來源:米小俠


通過排查問題整改銷項,一步步解決問題,提高整改關閉率,達到聯合驗收的條件。比如綠地要求,模擬驗房在第三輪之后達標率要達到98%。


三、人員提前到位,交付前做好應急預案


缺陷排查之外,現場或多或少還會有些問題。如何出現意外情況,誰來處理?怎么處理?


1、交樓小組提前籌備,做好詳細分工


某房企要求最遲在交付的前15天,成立交樓小組。該小組由項目總統籌,對項目部、營銷、物業及客觀的進行分工,讓交付階段的人員配備形成一個系統,專人專職,每個事項都能找到對應的負責人。


2、交付前多與客戶接觸,讓客戶預期回歸理性


營銷階段對項目“渲染”得太美好,往往會導致客戶對項目預期過高。到了收房時,現實和理想一對比,就產生巨大落差。


避免這個問題,除了要規范銷售承諾外,從開盤到交付這個真空期,客關部門要想辦法增設渠道連接客戶,讓客戶對項目有比較理性的認識。


比如通過做一些家書類推送,將工程進度、房子實際場景等傳達給到客戶,讓客戶對產品和服務有較為實際的了解,而不是天馬行空的想象。


3、對常見的問題進行預警,并形成預控方案


對于現場最常見的問題做歸納,并制定預案。同時,對工作人員充分培訓,做到對突然情況心里有底。


比如交房過程中,提出現場不滿足交房等條件,拒絕收房、企圖擴大事態、反應比較強烈的業主,迅速引至應急辦小組公室,由應急小組成員進行逐個溝通,說明原因,勸導收樓,并根據購房合同承諾進行解釋和安撫。




提升交付現場的體驗

讓客戶滿意,也讓客戶驚喜


在交付現場,最容易引起客戶不滿的,除房屋本身質量問題外,還有房企及物業的服務水平。這兩方面做到位,客戶才能高興而來滿意而歸。


一、控制交房現場的節奏,給客戶一種尊貴體驗


首先,控制收房人數。


根據交付總數、手續辦理及陪驗師一天的接待量,估算集中交付的天數,預計每天的到場客戶數。交付三天前開始進行客戶預約,盡量引導客戶按照預約日期前來辦理,避免出現客戶扎堆的現象。


融創的項目提前邀約業主時,會將業主前來交房的時間精確到每個小時,所以大部分項目不會出現交房扎堆或排隊的情況。高端業態項目,還會提前確認業主家庭人數、口味偏好等,如果有老人小孩則將提前準備輪椅、嬰兒車,給予業主尊崇感的交房體驗。


準點到場的客戶,直接簽到并進入下一個環節,非準點客戶需要先至休息區休息。等待時間,最好控制在15分鐘以內,以免客戶產生焦躁情緒。


其次,現場設置一些消遣,來分散客戶的注意力。


比如客戶等候區可劃分出食品吧臺和音像區。


食品吧臺設置多種品類的甜品、飲品,設置足夠的杯、碟、刀、叉等一次性餐具,配置足夠的飲水機和桶裝水。


音像區設置電視和性能可靠的DVD播放機。考慮到現場嘈雜,以及客戶的等待狀態,播放的內容也要精選,比如選擇一些短小精煉的動畫片、幽默短片等,容易快速吸引客戶注意力,即使等待時間稍長客戶也不會太無聊。


二、精心打造一些小細節,制造驚喜點


大部分項目都會在交付現場做一些裝飾,營造喜慶的歸家氣氛。如交付當天,項目的主出入口做拱門、次出入口擺花陣、園區道路鋪設紅毯等。交付前至少提前一天,由客關、營銷、項目部做好現場布置并驗收,確保交付當天的狀態最佳。



在這些標配做法之外,標桿房企通過細節的打造,凸顯出更多體貼,提升客戶滿意度。


1、情景式的服務


有的項目塑造一些具體的場景,讓客戶對服務有直觀的感受。


比如提前在信息欄上公示服務管家信息,陪驗人員帶客戶驗房時告訴業主,物業服務已經全部到位。


在融創唐頓莊園的服務工程師為業主介紹產品細節時,還特地撥通了可視對講機的電話。當電話接通的那一刻,是專屬服務管家在電話的另一頭貼心問候:歡迎回家,有什么可以幫您?這一情景設計,意在展示物業服務水平,讓客戶安心。


2、定制式的服務


給項目定制一些帶有“歡迎回家”字樣的生活用品,比如某年底交付的項目,在每戶擺放一本定制臺歷。


金地的精裝項目則在玄關處放置項目定制的地墊、拖鞋、礦泉水。這對品牌來說,也是一次很好的宣傳機會。



高端豪宅項目則更強調氣氛營造,例如華僑城新天鵝堡對客廳的中島做了擺臺,讓業主開門就有驚喜。



3、細節打磨和包裝


細節往往更能打動人,特別是那些客戶能直接觸摸感受到的細節,更是提升好感的利器。有時只是比別人多想一步,就帶給客戶完全不一樣的感受。


以毛坯交付項目為例,從室內到公共空間都有細節可以打磨。


永威西溪花園室內的開關、管道、預留孔等位置都做標識,提示業主裝修施工的時候注意防護;且提前預留好冷熱水管,業主裝修的時候不需要做二次改造。中海東城半島不僅把插座的位置做標記,還把各管道線路的引導也標示出來。



保利心語在房內每個空間都張貼了裝修知識的指引標牌,方便業主進一步熟悉裝修等知識,為后期裝修做參考。



中海一些項目會在交付樓棟一樓大堂鋪保護板,電梯內部則貼了一層保護膜,避免后期業主裝修搬運材料磨損公共空間。

永威的滅火器、應急燈、消防栓、水暖井等采用嵌入式設計,不占用公共空間,也能有效避免人們誤撞受傷。電子屏幕提前設置好歡迎畫面,營造喜慶氛圍。




缺陷處理速度快,態度好

將大問題化小,小問題化了


個別質量問題,一般對客戶收樓不會有太大影響。但如果對客戶報修的問題不及時回應,或者不予理睬,則可能將問題擴大化,引發客戶投訴升級。維修做得不到位,其他服務做得再好,客戶都會懷疑產品質量及開發商誠意。


為降低客戶投訴風險,對交付過程客戶提出維修要求,要做好3個應對方案:


1、工程師隨時候命,應對客戶的質量疑問


為應對交付現場可能出現的突發情況,保修中心應安排充足的工程師人手在現場值守,隨時掌控現場情況,必要時立即出面處理。


比如藍光某項目交付時建立了統一應急問題處理微信群,陪驗工程師無法解決的問題,第一時間發到群里,由保修工程師上樓協助溝通解決,避免客戶投訴升級。


2、小缺陷維修要快,體現行動力和誠意


對于業主報修的小問題,即時安排快修人員進行整改。一是讓客戶的問題第一時間得到解決,安撫客戶情緒,降低投訴風險,二是確保現場交付工作有序進行。


為了保證報修反饋及時,可安排專人負責調配快修崗,客戶提出的問題第一時間安排快修人員上門處理,展示維修速度。


3、無法立刻修復的缺陷,及時跟進和反饋


無法現場解決的問題,要給客戶一個解決方案和時間范圍,讓客戶放心。


比如某房企要求,陪驗師對業主反饋意見記錄在驗房系統,并拍照取證,同時,張貼告示在問題部位,由業主簽字確認。


在業主收樓當天,樓棟專屬服務工程師和業主聯系,確認業主保修內容,并告知整改方案和處理時限。后續的維修進度,比如保修中心受理、維修狀況,以及對應的維修人員聯系方式,通過短信、微信等方式告知業主。



整改完成后通知業主到場復驗,完成整個交付服務工作的閉環。

 聽雨

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